HappyOrNot kulkee jalat maassa ja pää pilvissä

Ilta oli kiireinen, mutta upea. Ville Levaniemi ja Heikki Väänänen ahersivat tamperelaisessa, ikkunattomassa toimistokopissa ja kasasivat laitteita, joita pakettiauto tulisi aamulla hakemaan. Musiikkia ja pitsaa kului, puuhaa riitti mutta tunnelma oli leppoisa. Aamulla autoon lastattiin 12 kappaletta HappyOrNot-palautteenantolaitetta, joiden päämääränä oli Lontoo. Vuosi oli 2012.

– Muistan sen puhelun hyvin, kun Kevin Rendle Heathrow’n lentokenttää operoivasta BAA:sta soitti ja kertoi, että meidän HappyOrNot-asiakaspalauteteknologiamme kiinnostaa, ja se haluttaisiin testiin lentokentälle. Erityisen mielissään hän oli kun vahvistin, että ”ei tarvitse ladata, ei tarvitse purkaa dataa USB-tikulla. Voit sijoittaa laitteen juuri sinne, minne haluat”. Lopulta hän kysyi, kuinka nopeasti laitteet ovat saatavilla, ja vastasin että nopeasti. Meillä oli kahdentoista laitteen osat valmiina, joten ne me sitten heille siitä kasattiin ja laitettiin matkaan ja toivottiin kovasti, että kaikki toimisi. Olihan se jännittävää, että mitähän seuraavaksi tapahtuu, Ville muistelee nyt Jämsä Tehtaan Kasvun kahvilla.

Aika pian Kevin soitti uudestaan, ja teki sen kokoisen tilauksen, että enää eivät Villen ja Heikin omat kädet rakenteluun riittäneet. Syy, miksi laite alun perin kentälle haluttiin, oli lähestyvät Lontoon olympialaiset ja lentokentän pahamaineinen turvatarkastus, josta tuli jatkuvasti huonoa palautetta. Rendle kertoi, että 24/7 asiakaspalautteen kerääminen ja HappyOrNot-raportit olivat muuttaneet kaiken yhdessä yössä. Turvallisuuden ja vauhdin rinnalle tuotiin uusi kriittinen mittari – palvelun ystävällisyys.

– Turvatarkastajat alkoivat jutella matkustajille, heittämään brittiläisittäin hyvää läppää. Vaikutti siltä, että jokainen turvatarkastaja halusi pärjätä tässä uudessa “pelissä”, matkustajakokemuksen parantamisessa. Turvatiimit kävivät edellisen vuoronsa palauteraportin läpi ennen seuraavaa vuoroa ja keskustelivat keskenään, miten parantaa tuloksia. Tämä onkin yksi tärkeä osa HappyOrNot:n ydintä: ihmiset, joiden suoriutumista mitataan ovat niitä, jotka saavat tulokset ensimmäisenä käyttöönsä. Palveluamme ja raportointiohjelmistoamme on kehitetty alusta lähtien skaalautumaan tukemaan myös paikallisia tiimejä ja aluepäälliköitä, ei vain maajohtajia tai ylintä johtoa. HappyOrNot on ollut Heathrow´lla käytössä 14 vuotta ja yhteistyötä kehitetään ja laajennetaan edelleen.

Aika moni tunnistaakin jo mistä on kyse; HappyOrNot, riemastunut naama ja vähän vähemmän riemastuneet naamat, on laite, jolla kerätään palautetta nappia painamalla. Se tarjoaa asiakas- ja henkilöstökokemusanalytiikkaa organisaatioiden kehittämisen tueksi.

Jämsässä syntynyt Ville on toinen HappyOrNot Oy:n perustajista, ja kotikaupungissaan hän vierailee usein vanhempiensa luona. Nykyään hän toimii HappyOrNotissa osa-aikaisena neuvonantajana ja auttelee eri tavoin muutamaa kansainvälisesti toimivaa tai kansainvälistymässä olevaa yritystä.

Lehtimyyntityylillä tulosta

Oikeastaan tästä kyseisestä, ensimmäisestä ”isosta puhelusta” käynnistyi kasvu, joka on ollut valtavaa. Mutta mistä kaikki oikeastaan alkoi? Miten syntyi maailmanlaajuisesti tunnettu HappyOrNot?

Ville kertoo suoriutuneensa Jämsän lukiosta tyydyttävin arvosanoin, ja päätyneensä tämän jälkeen Pirkanmaan ammattikorkeakouluun Mänttään opiskelemaan kansainvälistä markkinointia ja liiketoimintaa.

– Mänttä oli ainut ammattikorkeakoulu mihin pääsin, en minä siinä vaiheessa mitään uraa sen ihmeemmin suunnitellut, mutta jotain piti yrittää kehitellä armeijan jälkeen. Rokkia oli hauskaa soittaa ja töiden tekeminen opiskelun ohella motivoi, koska sillä sai harrastelurahaa. Onneksi kuitenkin päädyin Piramkiin, siellä sai hyvää ensimotivointia yrittäjyyden suuntaan ja tietenkin paljon muutakin pohjaa jatkon tueksi. Lopulta muutin Tampereelle päättämään opinnot ja samalla erääseen Piramkin projektiin töihin. Kun huomasin, että ohjelmistokehitykseen keskittyvä DiCode etsi markkinointihenkilöä töihin, päätin hakea.

Ville aloitti vuonna 2003 DiCodella, joka tekee asiakkaan tarpeisiin räätälöityä softaa.

– Firma oli Tampereen teknillisen yliopiston opiskelijaporukan perustama ja pyörittämä ja firmassa oli todella lahjakkaita koodareita, mutta myyntityö ei kuulunut heidän kiinnostuksen aiheisiinsa tai vahvuuksiinsa. Joten oli luontevaa, että päädyin niihin hommiin. Mulla oli kokemusta mm. eläkevakuutusten, puhelinliittymien ja lehtitilausten myynnistä, ja samalla periaatteella ryhdyin hommiin – noin viisikymmentä myyntipuhelua päivässä. Tämä alkoi tuottaa aika nopeasti tulosta. Lehtimyynnin jälkeen asiallinen ja jopa ystävällinen suhtautuminen puhelimen toisessa päässä tuntui luksukselta.

Lopulta DiCoden koodareista valtaosa oli myyty henkilöstövuokrauksena tamperelaiselle mobiilipeliyritys Universomolle. Tilanne johti siihen, että DiCode fuusioitui Universomoon.

Ville kertoo, että firmassa oli suorastaan nerokkaita pelintekijöitä, teknisesti erittäin lahjakkaita, luovuudeltaan maailmanluokkaa. Myös DiCoden toimitusjohtaja Heikki Väänäselle ja myynnin ja markkinoinnin vetäjälle eli Villelle löytyi luontevat tehtävät.

– Olimme maailman paras ja halutuin yksityinen mobiilipelistudio. Meillä oli asiakkaina kaikki suurimmat ja johtavat peli- ja viihdebrändit sekä mobiililaitevalmistajat: Disney-Pixar, LucasFilm, EA, THQ, Sega, WB, Codemasters, Nokia, Sony-Ericsson, Apple jne. Markkinointi- ja myyntiroolissani pääsin työskentelemään lapsuuden suosikkien kuten Indiana Jonesin ja Star Warsin parissa. Englannin kielestä työkielenä sekä työmatkoista Yhdysvaltoihin ja Englantiin tuli yhtäkkiä rutiinia.

Palautetta nappia painamalla

Vuonna 2007 maailman suuriin pelikustantajiin kuuluva THQ osti tamperelaisen Universomon, joka jatkoi toimintaansa tytäryhtiönä. Kun parin vuoden kuluttua THQ:n talous alkoi rakoilla ja amerikkalaisen pörssiyhtiön kankeahkot tavat ahdistaa, palasi Väänäsen Heikki ideaansa, josta oli aiemminkin maininnut Villelle.

– Heikki oli 15-vuotiaana saanut huonoa palvelua tietokoneliikkeessä Iisalmessa. Hän jäi pohtimaan, miten asiakaspalautetta voisi antaa mahdollisimman helposti. Siitä kehkeytyi ajatus laitteesta, jonka avulla voisi antaa asiakaspalautetta yksinkertaisesti nappia painamalla.

Villen työsuhde THQ:lla päättyi, ja aika oli juuri otollinen Heikin idean jatkokehittelyyn. Heikki oli päässyt esittelemään ideaansa Siwa-, Valintatalo- ja Euromarket-ketjuja operoivalle Suomen Lähikaupalle, joka alustavasti oli kannattanut idean kehittelyä eteenpäin. Ajatus paikallisia tiimejä, kauppoja ja alueita auttavasta jatkuvasta asiakaskokemusanalytiikasta oli kauppayritykselle lähes käänteentekevä, mutta ennakkopelot uudenlaisen teknologian toteuttamiskustannuksista ja skaalautuvuudesta toppuuttelivat innostusta.

Villellä itsellään oli päätösten aika, että mitä seuraavaksi.

– THQ:n aikainen pomoni järjesti minulle työpaikan markkinointipäällikkönä Sony Ericssonilla Lundissa Ruotsissa ja se ei helpottanut päätöksentekoa.

Ville teki kuitenkin valinnan ryhtyä ensimmäistä kertaa elämässään yrittäjäksi ja heittäytyä Heikin kanssa kimppaan kehittämään palauteideaa eteenpäin. HappyOrNot Oy perustettiin toukokuussa 2009.

–Heikin kanssa oli lopulta helppoa lähteä kehittämään uutta juttua, koska siihen mennessä oli jo todettu, että olemme tehokas aisapari ja roolitkin olivat hyvin selvillä.

Kaikki verkostot otettiin käyttöön, jotta konseptille saatiin aitoa kenttätestausta, mutta myös maksavia asiakkaita heti alkuvaiheessa. Pelottomia ja tärkeitä varhaisvaiheen asiakkaita olivat Suomen Lähikaupan lisäksi mm. Jämsän Seudun Osuuspankki, Mäntän ja Porin K-Raudat, Barona sekä Technopolis.

– Mutta aika monista neuvottelutilanteista meidät naurettiin ulos, että “jotain tyhjänpäiväisiä Speden pelejä, ei tule toimimaan.” Näistä tilanteista ammennettiin lisää näyttämisen halua, Ville muistelee.

Ensimmäinen palautepömpeli pystytettiin tamperelaiseen Valintataloon. Nykyään niitä voi nähdä missä vain; hammaslääkärissä, kaupoissa, lentokentillä, ravintoloissa – ympäri maailmaa.

Kohti maailmanvalloitusta

Alusta alkaen HappyOrNot:n tähtäimenä oli kansainväliset ja etenkin Yhdysvaltojen markkinat. Tavoite kansainvälisestä bisneksestä oli luonteva ja itsestään selvä, koska siinä oltiin onnistuttu myös Universomon kohdalla. Nopeaa kansainvälistymistä päätettiin lähteä rakentamaan jälleenmyyntimallilla.

– Totta kai se taas jännitti, että kiinnostuuko tästä kukaan ulkomailla. Oltiin kuitenkin saatu niin hyvä ensivastaanotto Suomessa, että siitä oli hyvä lähteä rakentamaan kohti länttä.

Yhdysvaltoihin perustettiin toimipiste 2014, myös Englannissa on muutama henkilö töissä ja lisäksi palvelu- ja jälleenmyyjäverkosto toimii ympäri maailmaa aina Aasiaa ja Afrikkaa myöten. 4 000 asiakasta eri toimialoilta yli sadassa maassa ja työntekijöitä noin 70. Asiakkaina kansainvälisiä ja paikallisesti johtavia vähittäiskaupan, palvelualan, terveydenhuollon ja matkailun organisaatiota, mm. Amazon, ISS, Lidl, Sodexo ym.

Ideana on kerätä aitoa, lahjomatonta asiakaspalautetta, joka kerätään pilveen, analysoidaan ja tarjotaan asiakasyrityksille reaaliajassa analytiikkatyökalujen avulla. Palvelu tekee valtavasta datamäärästä yhteenvetoja käyttäjäroolin mukaan, nostaa esiin ongelmakohtia ja onnistumisia sekä ehdottaa yritykselle ja käyttäjille toimia, joiden avulla asiakaskokemusta voisi parantaa. Kaikista tärkeintä onkin itse asiakas.

HappyOrNot on matkansa varrella pokannut kymmeniä palkintoja ja kasvuyritysmenestyjänoteerauksia, mm. Innosuomi-palkinto 2010, Retail Awards ja Financial Times FT1000 -noteeraus. Yrityksestä on kirjoitettu artikkeleita ja julkaistu radio- ja TV-haastatteluita lukuisissa kansainvälisesti ja paikallisesti johtavissa talous-, uutis- ja lifestyle -julkaisuissa, mm. BBC, Financial Times, New Yorker.

– Vuonna 2012 haimme ja pääsimme mukaan Tekesin NIY (Nuoret Innovatiiviset Yrittäjät) -ohjelmaan, joka tavoitteiden täyttyessä kokonaisuudessaan tarkoitti miljoonan euron rahoitusta firmalle. Tässä vaiheessa väkeä oli rekrytoitu roimasti lisää ja Amerikassa oli jo jälleenmyyjiä. NIY:n tuella uskalsimme tehdä siihen mennessä suurimman investointimme ja vuoden 2014 alussa pakkasimme vaimon kanssa reput ja muutimme Floridaan, minne perustin tytäryhtiömme HappyOrNot Americas Inc:in, toimiston ja aloimme kasaamaan tiimiä sinne.

Kuten perustamisesta lähtien, myös vuosina 2014–2016 yhtiö tuplasi myyntinsä ja lähes tuplasi henkilöstönsä vuosittain. Tulevaisuus näytti valoisalta. Pääomasijoittajat olivat kolkutelleet ovella jo muutaman vuoden ajan, mutta kunniasta oltiin kieltäydytty kohteliaasti, sillä yritys kasvoi hyvin asiakasrahoituksella.

Nopeasti kasvavan yrityksen johtamista opeteltiin ja kehitettiin lennossa. Pääomasijoitusmaailma oli Heikille ja Villelle verrattain vieras, ja ehkä sitä välteltiin senkin takia. Lopulta monestakin syystä Ville ja Heikki kuitenkin taipuivat ajatukseen ottaa sijoittaja mukaan, koska se mahdollisti investoimisen pitkän ajan tuotekehitykseen.

Niin lokakuussa 2017 yhtiö sai kahdelta kansainväliseltä pääomasijoittajalta yhteensä 14,5 miljoonan euron sijoituksen ja seuraavassa vaiheessa vuonna 2019 lähes 26 miljoonan euron seuraavan kierroksen. Kasvua luonnollisestikin alettiin rajusti kiihdyttää, ja kaasu painettiin pohjaan. Ville kertoo, että jälkeenpäin ajatellen montaa asiaa yritettiin kiihdyttää liian nopeasti ja yhtäaikaisesti. Kasvutavoitteet myynnin ja henkilöstömäärän kasvattamisen suhteen olivat liian kunnianhimoiset.

– Muutos oli dramaattinen, olimme kuitenkin muutama vuosi sitten olleet talkoohenkinen startup-yritys, ja nyt olimme palkkaamassa kasapäin huippujohtajia huippupalkoilla.

Mutta sitten tapahtui jotain, mikä pysäytti kaiken. Koronapandemia 2020 sulki lentokentät, kaupat, toimistot, ihmiset eivät liikkuneet eivätkä todellakaan koskeneet yleisissä tiloissa oleviin laitteisiin.

– Korona mullisti meidän markkinat täysin, sijoituskassasta tuli selviämisrahasto. Oli pakko irtisanoa henkilökuntaa ja sulkea toimipaikkoja, mm. edellisvuonna 2019 perustettu Amsterdamin myyntikonttori. Mutta nyt onneksi näkymät ovat jälleen positiiviset, pandemian aikana tehtiin töitä digitaalisuuden ja touchless-ratkaisujen eteen, ne ovat yhä myyntivaltteja. Terveydenhuolto kasvoi pandemian aikana yhdeksi pääasiakassegmenteistämme ja on sitä edelleen. Pidämme fokuksen nyt tiukasti kasassa ja kasvatamme toimintaamme kunnianhimoisesti mutta vastuullisesti, Ville tiivistää.

Rokkia ja maalaisjärkeä

HappyOrNotin taival on ollut vähintäänkin vauhdikas ja värikäs, ja paljon on oppeja tarttunut Villen käteen.

– Suosittelen turvaamaan oman selustan, panostamaan siihen, että myös sopimukset ovat kunnossa, niin tylsää kuin se onkin. Tiimin ja verkostojen arvo on kultaa, ei kannata yrittää yksin, kaikenlainen tuki on tärkeää. Vaikka lopulta tietenkin sinä itse tiedät parhaiten mihin suuntaan kulkea.

Tavoitteiden asettaminen ja niiden mittaaminen on tärkeää, että saa myös onnistumisen tunteita. Asiakasarvon merkitys on tärkeää määrittää ja sitä kehittää jatkuvasti. Ville vinkkaa, että kannattaa kysyä suoraan asiakkaalta, miten tarjoamasi palvelu olisi parempi.

Tietynlainen jääräpäisyys sekä positiivisuus nousevat myös Villen puheissa esiin. Lupausten pitäminen toimii joka puolella maailmaa – suomalaiset tyypillisesti ovat luotettavia ja sanansa mittaisia, ja tästä on ehdottomasti hyötyä ihan kaikessa.

– Ja maalaisjärki. Se kannattaa pitää aina matkassa mukana.

Elämä ei tietenkään ole pelkkää työtä. Villelle se on vaimon ja koiran kanssa puuhastelua, asioiden kasvattelua mökillä sekä hyvin pitkälti myös musiikkia. Moni jämsäläinen tunteekin Villen Ahven-yhtyeestä.

– Soitamme jämsärokkia, sellaista melodista, vähän kokeilevaakin suomirokkia. Perustimme bändin 1999 Jämsässä, ja palasimme 15 vuoden tauon jälkeen vuonna 2021 keikkalavoille alkuperäisellä porukalla. Viime vuonna teimme bändin historian ensimmäisen älppärin myös vinyylille, bändin 25-vuotisjuhlan kunniaksi ja teimme pitkälle toistakymmentä keikkaa ympäri Suomea. Kyllähän se soittaminen on mahtavaa, ja mielellämme keikkailisimme enemmän myös täällä vanhoilla kotikonnuilla.

Ville toimii yhtyeen laulajana, kitaristina ja lauluntekijänä. Ahvenen biisit ovat soineet myös useilla radiokanavilla ja Spotifyn kuraattorilistoilla. Ahvenen albumin voi ostaa älppärin tai CD-levyn muodossa jämsäläisestä Pasicopysta.

– Sarjakuvat, elokuvat ja pop-kulttuuri kaikkinensa ovat nuoresta saakka kiehtoneet. Mutta jos kysytään että mitä teen vapaa-ajallani, niin kyllä se vastaus musiikkiin oleellisesti liittyy; kuuntelen musiikkia, ja onhan se rokin soittaminen porukassa ihan parasta.